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银行网点投诉处理技巧培训

  • 商学之家 | 2020-07-01 阅读量:1496
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银行网点投诉处理技巧培训

课程收益:
.掌握客户投诉原因目的,纠正错误投诉处理观念,树立正确投诉处理观念
.面对投诉客户如何调整心态,尤其是银行人员无明显过错时的应对策略
.掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾
.分享投诉处理真实案例,为学员处理投诉作借鉴
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:支行行长、网点主任、大堂经理
课程方式:课堂讲授+案例分析+录像分析+情景演练

课程大纲
第一讲:服务管理对避免投诉的价值与作用

一、投诉产生的原因
1.市场竞争的原因
2.流程规范的原因
3.服务技巧的原因
4.客户的原因

二、客户投诉的来源

三、服务中的两大短板
1.微笑服务
2.主动服务

四、从“神秘访客”角度解析容易出错的服务细节
1.称呼
2.形象
3.业务规范

五、网点服务纪律管理的重点
1.服务忌语
2.交谈及打电话禁忌
3.行为禁忌

六、避免投诉的三个管理点
1.培养一种态度
2.调整一种思路——投诉是金
3.执行一种策略

第二讲:投诉处理流程及技巧
一、投诉处理原则

1.客户至上
2.及时处置
3.诚实守信

二、现场投诉处理流程
三、非现场投诉处理流程

四、投诉处理技巧之灭火九宫格
1.处理投诉前的自我心态调整
2.迅速隔离客户
3.安抚客户情绪
4.先处理情绪后处理问题
5.适当道歉
6.搜集足够的信息
7.给出解决方案
8.征求客户意见
9.跟踪服务

五、投诉处理中的五种金牌话术
1.太极法
2.3F法
3.三明治法
4.谅解法
5.询问法

第三讲:主动引导,做好业务办理前的准备工作
一、柜内外联动,提高服务效率

1.客户未携带身份证办理业务
2.客户需要重新填单但不离开柜台
3.客户为了取一笔钱往返银行三趟
4.客户遭遇诈骗感觉被银行冷落

二、规范叫号管理,稳定服务秩序
1.客户被插队后情绪激动
2.客户不取号排队
3.过号

第四讲:沟通到位,高效准确地办理业务
一、杜绝操作失误是一切服务的起点

1.沟通偏差导致意外销户
2.录入错误导致汇款退回
3.不当言辞导致客户流失

二、准确解释业务规程,减少沟通摩擦
1.客户投诉银行不予兑换零钱
2.客户不接受银行自动预约转存
3.客户无存折是否能冲账
4.客户定期提前支取,签字前有要求取消
5.大额取款未预约
6.客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款

三、熟悉产品介绍,避免不必要的误解
1.产品未到期提前支取
2.柜员解释不明导致客户质疑CA证书
3.客户投诉柜面的快速营销

第五讲:面对客户不合理要求多元化应对处理
一、从解决问题的角度出发,不直接拒绝客户

1.客户提出特殊要求影响了其他客户
2.客户回单丢失,要求银行赔偿
3.正常营业前客户在门外咨询业务

二、在不违反规定的情况下,尽可能为客户多做点
1.客户投诉银行处理问题不及时
2.客户丢失物品要求银行赔偿

三、投诉一旦升级,运用法律知识来应对
1.客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知要求银行赔偿损失
2.客户理财亏损与客户经理发生纠纷

第六讲:优化硬件服务,关注服务细节
一、网点硬件故障造成延误,及时安抚客户情绪

1.银行没有如期为客户安装POS机
2.机器设备故障影响正常服务
3.运钞车未按时到达打扰正常营业秩序

二、维护公共环境,保障大多数客户的利益
1.禁止客户在网点内吸烟引起纠纷
2.客户长期来银行不办理业务只为泡茶饮水

银行网点投诉处理技巧培训


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